Konfliktmanagement: Richtig beschweren
- Sachlich bleiben ist beim Konfliktmanagement die halbe Miete. (Foto: © Geo Martinez - Fotolia.com)
Jammern, schimpfen, drohen – wer sich beschwert, wird oft unsachlich. Und läuft Gefahr, dass der Gesprächspartner auf Durchzug stellt. Wir stellen Kommunikationstechniken vor, mit denen das Konfliktmanagement glückt.
Die Lieferung ist wieder nicht pünktlich, der Auftraggeber flucht. Wutentbrannt greift er zum Hörer und droht dem Lieferanten mit rechtlichen Konsequenzen. Wer sich so mit dem Knüppel durchsetzen will, hat bestenfalls kurzfristig Erfolg.
Auf lange Sicht ist die Geschäftsbeziehung meist beschädigt. Kommunikationsexpertin Petra Funke rät beim Konfliktmanagement zu einer sachlichen und strukturierten Herangehensweise:
1. Wichtig im Konfliktmanagement: den Geschäftspartner loben
Auch wenn es Ihnen schwer fällt: Beginnen Sie beim Konfliktmanagement mit einem positiven Erlebnis: "Die Lieferung im Vorjahr hat prima geklappt ...“.
2. Schildern Sie den Sachverhalt
Nüchtern wie in einem Polizeibericht erzählen Sie das, was vorgefallen ist. Verzichten Sie beim Konfliktmanagement auf wertende Adjektive ("Ich schildere Ihnen die Sache aus meiner Sicht...", "Das ist die Sachlage ...").
3. Sagen Sie, dass Sie sich geärgert haben
Der nächste wichtige Schritt im Konfliktmanagement: Erklären Sie, was die Situation bei Ihnen ausgelöst hat. ("Das wirkt auf mich ...", "Das hat mich geärgert/irritiert ...")
4. Äussern Sie einen konkreten Wunsch
Das wichtige beim Konfliktmanagement ist, dass Sie sagen, was Ihr Gesprächspartner ändern soll. Wenn Sie dies in einen Wunsch verpacken, erlebt er die Aufforderung als Wahlmöglichkeit und nicht als Zwang ("Ich wünsche mir ..."). Hilfreich ist es, das Konfliktamanagement mit einer konkreten Bitte abzuschliessen ("Konkret bitte ich Sie,...").
5. Besprechen Sie weitere Schritte im Konfliktmanagement
Stimmen Sie das weitere Vorgehen ab und klopfen Sie Termine fest. Am besten fassen Sie die wichtigsten To Dos in einer Mail zusammen. Haken Sie konsequent nach, wenn das Vereinbarte nicht eingehalten wird.
Datum: 11/2012
Autorin: Eva Schenkelberg
