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Konfliktmanagement: Richtig beschweren

Sachlich bleiben ist beim Konfliktmanagement die halbe Miete. (Foto: © Geo Martinez - Fotolia.com)
© Geo Martinez - Fotolia.com

Jammern, schimpfen, drohen – wer sich beschwert, wird oft unsachlich. Und läuft Gefahr, dass der Gesprächspartner auf Durchzug stellt. Wir stellen Kommunikationstechniken vor, mit denen das Konfliktmanagement glückt.

Die Lieferung ist wieder nicht pünktlich, der Auftraggeber flucht. Wutentbrannt greift er zum Hörer und droht dem Lieferanten mit rechtlichen Konsequenzen. Wer sich so mit dem Knüppel durchsetzen will, hat bestenfalls kurzfristig Erfolg.

Auf lange Sicht ist die Geschäftsbeziehung meist beschädigt. Kommunikationsexpertin Petra Funke rät beim Konfliktmanagement zu einer sachlichen und strukturierten Herangehensweise:

1. Wichtig im Konfliktmanagement: den Geschäftspartner loben

Auch wenn es Dir schwerfällt: Du beginnst beim Konfliktmanagement mit einem positiven Erlebnis: "Die Lieferung im Vorjahr hat prima geklappt ...“.

2. Schilder den Sachverhalt

Nüchtern wie in einem Polizeibericht erzählst Du das, was vorgefallen ist. Verzichte beim Konfliktmanagement auf wertende Adjektive ("Ich schildere Ihnen die Sache aus meiner Sicht...", "Das ist die Sachlage ...").

3. Sage, dass Du Dich geärgert hast

Der nächste wichtige Schritt im Konfliktmanagement: Erkläre, was die Situation bei Dir ausgelöst hat. ("Das wirkt auf mich ...", "Das hat mich geärgert/irritiert ...")

4. Äussere einen konkreten Wunsch

Das wichtige beim Konfliktmanagement ist, dass Du sagst, was Dein Gesprächspartner ändern soll. Wenn Du dies in einen Wunsch verpackst, erlebt er die Aufforderung als Wahlmöglichkeit und nicht als Zwang ("Ich wünsche mir ..."). Hilfreich ist es, das Konfliktmanagement mit einer konkreten Bitte abzuschliessen ("Konkret bitte ich Sie,...").

5. Besprich weitere Schritte im Konfliktmanagement

Du solltest das weitere Vorgehen abstimmen und Termine festlegen. Am besten fasst Du die wichtigsten To Dos in einer Mail zusammen. Hake konsequent nach, wenn das Vereinbarte nicht eingehalten wird.

Datum: 04/2015
Autorin: Eva Schenkelberg


Konfliktmanagement: Der Umgang mit Einwänden